Транспортная газета Евразия Вести

Разделы:

 Свежий номер
 Подшивка
 Материалы
 Новости
 О газете
 Редакция
 Подписка

 Консалтинг
 Лицензирование
 Сертификация
 Юридические
 услуги

 Партнеры
 Ресурсы сети
 Реклама на сайте

Поиск:


 

СЕРТИФИКАЦИЯ


Версия для печати
Обсудить в форуме

Сертификация услуг, предоставляемых на железнодорожном транспорте

Во многих странах мира все шире становится сфера интересов общественного движения в защиту прав человека. Борьба на перенасыщенных рынках определила необходимость поиска конкурентных преимуществ не только у производителей товаров, но и у исполнителей услуг.

Сегодня один из основных рычагов реализации этой задачи – Закон РФ «О защите прав потребителя». О его эффективном инструменте – сертификации продукции и услуг – статья Владимира Николаевича Соколова, начальника отдела сертификации услуг ГУ «Регистр сертификации на федеральном железнодорожном транспорте».

Сертификация услуг, предоставляемых на железнодорожном транспорте
Сертификация услуг, предоставляемых на железнодорожном транспорте
Работы по сертификации услуг, предоставляемых пассажирам агентствами, на вокзалах и в поездах, наш Регистр проводит со второй половины 2000 года.

Этому предшествовала серьезная подготовка. Необходимо было в короткий срок довести до каждого руководителя и исполнителя сущность и значение сертификации, подготовить экспертов, материальную и документальную базу… Результатом стал приказ Министра путей сообщения «Об утверждении и введение в действие с 1 июля 2000 года Правил сертификации услуг». Правила были зарегистрированы Минюстом России.

В развитие Правил РС ФЖТ разработал два основополагающих документа: требования по сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном железнодорожном транспорте НБ ЖТ ЦЛ016-2000, и типовую методику оценки соответствия услуг установленным требованиям СТ СС ФЖТ 040-99.

Разработка требований по сертификации проводилась с учетом достигнутого технического уровня пассажирского комплекса, в соответствии с федеральными законами, общесоюзным классификатором услуг населению, санитарными правилами и правилами пожарной безопасности.

На основе этих требований сформирован перечень документов, представляемых заявителем, а по результатам обследования, проведенного на предприятии экспертами РС ФЖТ, составляется соответствующее заключение с решением о возможности выдачи сертификата соответствия по всем заявленным услугам (или части услуг) либо мотивированный отказ в выдаче сертификата.

Требования по сертификации были утверждены МПС. Соблюдать их обязаны все юридические лица (независимо от их организационно-правовой формы), оказывающие услуги пассажирам.

Совместно с департаментом пассажирских сообщений, ЦОС и с учетом предложений железных дорог были составлены графики работ, причастным службам высланы все необходимые документы, аккредитован экспертный центр по сертификации при нашем профильном университете, при экспертном центре подготовлена учебная база для специалистов-железнодорожников.

На спецзанятиях и встречах с работниками дорог, дирекций по обслуживанию пассажиров мы объясняем, что необходимость сертификации сопряжена с переходом к рыночной экономике, связана с изменением структуры и организации управления, с новыми условиями деятельности организаций всех форм собственности.

Сертификация услуг – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от исполнителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что предоставляемая услуга отвечает установленным требованиям.

Назову обязательные услуги, определенные технологическим процессом. Это – справочно-информационное обеспечение, техническое содержание вокзалов и вагонов; мероприятия общественного питания; безопасность питьевой воды и продуктов; соблюдение параметров микроклимата в зонах обслуживания пассажиров; медицинский контроль работников, причастных к обслуживанию пассажиров; должная квалификация обслуживающего персонала; приемлемый уровень комфортности для пассажира; полнота медицинской помощи; охрана общественного порядка, личная безопасность и сохранность имущества; предоставление нужных санитарно-бытовых условий; пожаробезопасноть.

Упомяну также о непременном наличии комнат и мест для отдыха на вокзалах; камер хранения и условий сохранности имущества пассажира; об обеспеченности устройствами для сбора бытовых отходов и мусора; о надлежащем содержании перронов, мостов и переходов; о полном билетно-кассовом обслуживании; о перевозке и доставке багажа… Класс (категория) поезда должен соответствовать стандартному уровню сервисного обслуживания, предрейсовая подготовка вагонов, оснащенность пунктов экипировки – технологическому процессу. Нельзя забывать и о таких дополнительных требованиях, как те, что связаны, скажем, с обслуживанием пассажиров-инвалидов или с предоставлением постельных принадлежностей…

А вот дополнительные услуги, которые не входят в технологический процесс: транзитные (организация встреч и проводов пассажиров); транспортные (организация перевозок смешанными видами транспорта, прокат автомобилей); коммуникационные (услуги связи); информационно-справочные (включая продажу периодической печати); офисные (Интернет, электронная почта, фото- и копировальные работы); туристические (развлекательные, оздоровительные); бытовые (прокат предметов, ремонт и химчистка одежды, парикмахерские, продажа предметов личной гигиены); банковские.

Дополнительные услуги должны быть безопасными, в соответствии с действующим законодательством к ним предъявляются те же требования, что и к основным.

Все организации и лица, оказывающие дополнительные услуги, должны иметь разрешение, выдаваемое органом исполнительной власти на железнодорожном транспорте, и сертификат соответствия на данный вид услуги.

Услуга может осуществляться только на договорной основе. Должны быть предусмотрены ответственность за некачественное или неполное исполнение, за причинение ущерба здоровью и имуществу пассажира по вине исполнителя услуги или его контрагентов, а также возмещение расходов в случае аннуляции услуги.

По расчетам экспертов, до 70 процентов деловой активности переместится в ближайшие годы в сферу услуг. И в ней постоянно усиливается конкуренция. Качество услуги (так же, как и товара) стало определяющим фактором ее привлекательности и доступности. Некачественное обслуживание наносит урон не только пассажиру, но и железной дороге в целом.

Главными в деятельности по сертификации услуг остаются вопросы обеспечения безопасности.

В начале своей деятельности мы приводили много примеров, подтверждающих важность тщательных проверок и систематического контроля.

Так, в газете «Гудок» тогда была опубликована статья «Взрыв направленного действия, или диверсанты от торговли ставят под угрозу безопасность пассажиров». В ней говорилось о том, что железнодорожники, отдав на откуп коммерсантам наиболее доходные вокзальные подразделения, похоже, им же сдали полномочия по проверке пожарной и прочей безопасности.

На вокзале Екатеринбурга произошло ЧП – взорвался баллон с газом, который использовали для приготовления шаурмы. Только что реконструированный вокзал выглядел словно поле брани. Выдавило все стекла, а на улице мороз в 30 градусов… Пострадало 18 человек, трое из них – железнодорожники.

Работа по сертификации услуг проводится на договорных условиях, а расходы оплачивает заявитель. В 2000 году они с учетом НДС составляли для внеклассного вокзала 153 822 рубля, для первого класса – 109 575, для поезда – 70 045, для агентства – 97 231 рубль.

Через семь лет стоимость работ по сертификации не только не увеличилась, но и значительно сократилась.

Наши заявители, вложившие в сертификацию деньги, ощутили хорошую отдачу.

Так, только по представленным документам на станции Соликамск Свердловской дороги были выявлены серьезные недостатки в обслуживании пассажиров. Отсутствовали утвержденный технологический процесс работы вокзала и акты весеннего и осеннего осмотра зданий и помещений. Пришлось констатировать крайне неблагополучное положение с обслуживанием пассажиров, продажей билетов. В дождливую погоду терминалы «Экспресс-2» выключались из-за низкого сопротивления изоляции линии связи.

При осмотре пешеходного тоннеля на станции Краснодар Северо-Кавказской дороги была обнаружена неисправность, угрожающая безопасности движения поездов. Причина – нарушения правил производства строительных работ.

На уровне шестого этажа башни вокзала станции Самара Куйбышевской дороги зафиксирована значительная вибрация металлической конструкции здания... На станции Липецк Юго-Восточной дороги крепление перильного ограждения пешеходного моста оказалось нарушено по всей длине…

В пригородных кассах столичного Белорусского вокзала предотвращена угроза падения с большой высоты отслоившейся розетки люстры, а на Ленинградском вокзале отмечено крайне неудовлетворительное состояние автомобильного подъезда к багажному отделению из-за полного затопления в дождливую погоду…

Отставлены от эксплуатации вагоны поезда № 97/98 сообщением Сергач – Москва из-за несоответствия питьевой воды требуемым показателям качества…

На объектах, где поработали специалисты отдела сертификации услуг, предоставляемых пассажирам, было выявлено более полутора тысяч различных недостатков! Хорошо, что благодаря своевременно принятым мерам удалось избежать негативных последствий.

Всего по объектам пассажирского комплекса с 2000 года выдано 478 сертификатов соответствия.

Сертификация обеспечивает пассажиру безопасность, быстрый выбор той или иной услуги надлежащего качества и по реальной цене.

При проведении сертификации проверяется буквально все: квалификация обслуживающего персонала, уровень комфортности на вокзалах и в поездах, объем и качество услуг, общественный порядок, обеспечение сохранности имущества и личной безопасности пассажиров, соблюдение норм и правил пожарной, санитарной и общественной безопасности, организации продажи билетов и информации, соблюдение правил перевозок и проезда; соблюдение прав и обязанностей сторон, участвующих в перевозочном процессе.

Особое внимание уделяется вопросам оказания услуг первой необходимости (медицинских, санитарно-гигиенических, общественного питания, экологической безопасности и т.п.); благоустройству привокзальных площадей, мест общего пользования, торгового обслуживания, техническим средствам и системам безопасности, параметрам среды обитания, соблюдению графика движения поездов.

«Своими» считаем мы аспекты готовности персонала к аварийно-спасательным операциям, контроль соблюдения правил обязательного и добровольного страхования, всего объема предоставляемых пассажирам услуг, критериев их качества (сроки исполнения, степень доверия потребителей, вежливость и этика поведения исполнителей и др.).

Специалисты по сертификации дотошно изучают акты, приказы, результаты социологических опросов, протоколы совещаний, корректирующие мероприятия, результаты испытаний, книги отзывов, рейсовые журналы, сертификаты и гигиенические заключения на продукты питания, должностные инструкции...

Именно в Правилах по сертификации учтены требования законов, направленных на защиту прав потребителя (таких как «О пожарной безопасности», «О санитарно-эпидемиологической безопасности»), в них нашли отражение и Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденные правительством РФ.

Для обеспечения постоянного контроля качества предоставляемых услуг разработаны рекомендации по выработке стандарта оценки качества на объектах, устанавливающие принципы организации постоянного контроля их соответствия предъявляемым требованиям. Здесь имеются в виду средства и условия проведения такой оценки, выбор ее объектов, порядок проверки результатов; алгоритм выполнения процессов предоставления услуг; формы систематического учета данных и обеспечение их достоверности; рассмотрение отзывов, анкетирование пассажиров.

Рекомендации касаются основных принципов управления качеством услуг на всех уровнях (от исполнителя до руководителя), действия элементов системы качества на всех стадиях; правового обеспечения качества предоставляемых услуг, регулируемых определенными требованиями; регламента деятельности по оказанию услуги; контроля качества оказания услуги (надлежащее составление договоров, проверка сроков хранения, соблюдения цен и тарифов, культуры обслуживания); ответственности за нарушение правил обслуживания пассажиров (акты, штрафы, приостановление или расторжение договоров, административное воздействие на нарушителей в соответствии с действующим законодательством).

Каждый руководитель и работник железной дороги должен знать, что сертификация услуг – это не только выполнение требований государственных регулирующих органов, но и залог успешного, качественного обслуживания пассажиров.

Теперь о сертификации услуг, связанных с перевозкой грузов.

Их добровольная сертификация была начата Регистром в 1999 году. Это работа была инициирована Министерством путей сообщения. Опыта подобной деятельности не было ни у кого.

Создание нормативных документов потребовало огромного труда. Были рассмотрены и изучены документы, которые устанавливали требования как к процессам предоставления услуг, так и непосредственно к организациям-исполнителям услуг. В соответствии с Гражданским кодексом к таковым в то время относились экспедиторские и агентские организации. В дальнейшем к ним присоединились компании-операторы.

Выполнение поставленной задачи усложнялось отсутствием законодательной базы.

В 2003 году был принят Федеральный закон «О транспортно-экспедиторской деятельности» № 87 ФЗ от 30 июня.

Специалистами Регистра сертификации на федеральном железнодорожном транспорте и Московского института инженеров железнодорожного транспорта были разработаны «Порядок сертификации услуг, предоставляемых на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов» ПССФЖТ ЦМ 26 и перечень «Услуги, предоставляемые на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов. Требования по сертификации» СТ ССФЖТ ЦМ 025, а также методика оценки соответствия.

Названные документы были согласованы с причастными департаментами Министерства путей сообщения России и утверждены МПС в качестве стандартов Системы сертификации СС ФЖТ в сфере добровольной сертификации услуг при перевозке грузов.

В основу этих документов легли действующие федеральные законы, ГОСТы России, нормативные и распорядительные документы МПС, различные правила, включая Правила перевозок грузов, Правила перевозки опасных грузов и др.

Учитывая, что любая перевозка по стальным магистралям связана с безопасностью движения поездов, пожарной безопасностью и безопасностью жизни и здоровья людей, эксперты уделили особое внимание требованиям соответствующих межотраслевых правил и требованиям надзорных органов. Были применены и государственные стандарты, которые имели отношение к данному виду деятельности. В частности – ГОСТ Р 51133-98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте».

В расчет брались и нормативные документы, определяющие деятельность в области таможенного оформления, страхования грузов, погрузо-разгрузочной деятельности, международные документы (в том числе Соглашение о международном железнодорожном грузовом сообщении СМГС) и, естественно, технические условия и технологические процессы на те виды услуг, которые вошли в перечень наших нормативных документов. Также были учтены требования государственных стандартов серии ИСО 9000 и документов, определяющих качество предоставления услуг и политику в области качества.

Опыт работы с заявителями подтвердил необходимость корректировки предложенных нами документов. К тому же, на рынок транспортных услуг пришли компании-операторы.

В 2001 году в документы были внесены изменения.

Сегодня этими документами определены, во-первых, услуги до приема и после выдачи груза со следующими сертификационными показателями: оформление документов, связанных с организацией перевозки; выполнение операций по справочно-информационному обслуживанию, расчетно-финансовых, по завозу-вывозу груза, по подаче-уборке вагонов; выполнение погрузо-разгрузочных работ, складских операций; предоставление вагонов, контейнеров для перевозки; осуществление таможенных операций и операций страхования.

Во-вторых – услуги в пути следования при перевозке грузов по железной дороге со следующими сертификационными показателями: справочно-информационное обеспечение контроля проследования груза, вагона, контейнера; выполнение операций в пути следования.

Не все перечисленные услуги могут осуществляться самим заявителем. Поэтому при сертификации учитывались его договорные отношения с организациями, имеющими право (наличие соответствующих лицензий и свидетельств) и выполняющими данную работу. Процесс сертификации включает в себя практически всю деятельность заявителя по конкретно выбранному договору перевозки или экспедирования.

Задачи, определенные МПС России при сертификации услуг по перевозке грузов, заключались в подтверждении компетентности и профессиональности экспедиторских и операторских организаций. Все они – участники перевозочного процесса, и перевозчик делегирует им часть своих функций. Любая деятельности на транспорте связана с безопасностью.

В первые два года работы на этом направлении было подано более сотни заявок от экспедиторских организаций и операторских компаний. Однако на стадии рассмотрения заявок свыше трети из тех, кто их подал, ознакомившись с требованиями, а также перечнем доказательных документов, необходимых для подтверждения заявленной услуги, были вынуждены отказаться от сертификации. Это свидетельствует о том, что заявленные ими услуги не являются предметом их практической деятельностью, а были лишь декларацией о намерениях.

В то же время сорок с лишним организаций получили сертификаты соответствия. Здесь уместно отметить, что основная масса заявителей получила сертификат сроком действия на один-два года. Срок действия сертификата соответствия определялся многими факторами, среди которых были и многолетняя стабильность организации, и ее финансовая устойчивость, отсутствие задолженности перед бюджетом, перед МПС, перед потребителем их услуг (данные показатели подтверждались аудиторским заключениями), наличие квалифицированных кадров и собственного подвижного состава, технических средств и т.д. Так вот, трехлетний сертификат соответствия получили единицы.

Назову некоторые организации, прошедшие сертификацию. Среди них – «СГ-транс», «Интертранс», «Союзвнештранс», «Волготрансинвест», «Транссибирский Интермодальный Сервис», «Рейлкрафт», «Логистранс», «ЮниТранс», «Евросиб СПб-транспортные системы», «Нефтехимтранс», «СФАТ-Финланд», «Грузовая транспортная компания», «Транко», «Рефрижераторная компания «Паритет», «Миртранс», «СФАТ», «Русский мир», «Карготранс», «Тхоместо». Причем многие из перечисленных организаций получили сертификат дважды, а «ЮниТранс» – трижды.

При наличии у заявителей собственных технических средств особое внимание в процессе сертификации уделялось их технической исправности и периодичности плановых ремонтов и обслуживания, что подтверждалось соответствующими документами.

Обладание сертификатами соответствия на процессы предоставления услуги при перевозке грузов в Системе ССФЖТ позволило некоторым заявителям выиграть различные тендеры на перевозку, а также способствовало заключению контрактов на международных выставках, в частности на «TransRussia» в Москве.

Таким образом, это свидетельствует о том, что сертификация поднимает имидж и конкурентоспособность организации, имеющей документ соответствия, что требуется в условиях рыночной экономики. И это тем более актуально в период реформирования железнодорожного транспорта России.

Помимо оценки соответствия процессов предоставления услуги и организации-исполнителя услуги Регистр сертификации проводит работы по оценке соответствия системы качества предоставления услуги. Такой сертификат соответствия в 2005 году получила организация «ЮниТранс».

Иногда приходится слышать мнение, что сертификационная система качества ISO опирается лишь на качество управления компании. Качество услуг, предоставляемых компаниями, участвующими в перевозочном процессе на железнодорожном транспорте, в настоящее время определяется как раз системой управления. Именно качественное управление всеми технологическими процессами компании в условиях мультимодальных перевозок способствует своевременному оформлению всех перевозочных документов, сохранности груза, своевременности его доставки. Это невозможно без наличия квалифицированных кадров. Наличие квалифицированного персонала в компании является одним из основных требований при сертификации в Системе ССФЖТ.

В сертификации услуг при перевозке грузов заинтересованы и в ближнем зарубежье. В нынешнем году была проведена встреча с представителями Белорусской дороги. Достигнуты предварительные соглашения о корректировке нормативных документов с целью распространения их действия на всю сеть железных дорог.

В настоящее время на рынке транспортных услуг существуют несколько систем добровольной сертификации в области перевозок грузов, и мы со своей стороны готовы к сотрудничеству с ними, чтобы повысить качество работы экспедиторских и других организаций, безопасность перевозок грузов, а также их конкурентоспособность в глазах потребителей.

На железнодорожном транспорте получает все большее развитие аутсорсинговая деятельность. В ее сферу входят услуги по предоставлению персонала для обслуживания пассажиров в поездах. В прошлом году по поручению ОАО «РЖД» между Регистром сертификации и ассоциацией аутсорсинговых предприятий «Дальэкспресс» было подписано знаменательное соглашение. Оно предусматривает участие РСФЖТ в качестве органа по сертификации в системе добровольной сертификации аутсорсинговых предприятий.

Проблема аутсорсинговых предприятий в компании «РЖД» стоит очень остро. Качество персонала, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Об этом свидетельствуют тестовые опросы, которые мы проводим среди проводников при сертификации услуг, предоставляемых пассажирам в поездах. Неудовлетворительны знания работников аутсорсинговых предприятий об их действиях в нестандартных ситуациях (например, при наличии инфекционного больного в вагоне), поверхностное знакомство с инструкциями «РЖД», в частности с инструкцией по сигнализации… К слову, не все проводники этих компаний обеспечены форменной одеждой.

Порой несоответствующая квалификации сотрудников аутсорсинговых предприятий грозит привести к плачевным последствиям. Так, в 2006 году по вине проводников аутсорсинговой компании «Трансэкспрессервис» были разморожены пассажирские вагоны в поезде Москва-Уренгой. Здесь я не говорю о том, что иногда по причине неудовлетворительной работы этих компаний Регистром принимается решение о невыдаче сертификата соответствия на услуги, предоставляемые пассажирам в поездах.

Устранение всех этих недостатков возможно только при безусловном выполнении требований железнодорожного транспорта, предъявляемых к персоналу, связанному с пассажирскими перевозками. Такие требования должны быть включены в стандарт предприятия. Пока же подобного документа нет.

Работа по сертификации аутсорсинговых предприятий усложняется отсутствием единых нормативных документов для всех участников. В частности, не существует единого стандарта предприятия, на соответствие которому и проводится работа по сертификации.

На мой взгляд, такой стандарт должен быть разработан совместно с ОАО «РЖД». Основываясь на действующих инструкциях, в нем следует учесть все существующие требования. Тогда он может быть введен в систему сертификации как нормативный документ.

Затронутая проблема распространяется и на другие виды аутсорсинговой деятельности, которая включена в область аккредитации системы добровольной сертификации.

В условиях реформирования отрасли добровольная сертификация позволит осуществить выбор между участниками перевозочного процесса объективно, отдавая предпочтение квалифицированной организации, соответствующей требованиям железнодорожного транспорта.

© Евразия Вести XII 2007







XII 2007

Евразия Вести XII 2007

Найти эффективный баланс между социальной и экономической результативностью железнодорожного транспорта

Формирование рыночных отношений - одна из главных целей реформы на железнодорожном транспорте

Сертификация - один из инструментов развития железнодорожного транспорта

Регистр сертификации: первоочередные задачи

Проблемы, требующие незамедлительного решения и скоординированного участия всех заинтересованных сторон

Изменения пошли на пользу

Сертификация ремонта: возможности и необходимость

На пульсе технической политики отрасли

Совет по сертификации: актуальные проблемы и задачи

Как оценивать сертификационные испытания?

Эффективнее и качественнее обеспечивать потребности «РЖД»

Экспертом надо еще стать

Технология сертификационных испытаний программного обеспечения

Изменение системы технического регулирования

Надежные испытания по критериям безопасности

Санитарно-эпидемиологический аспект гарантий безопасности

Сертификация на предприятиях Cеверной железной дороги

Испытательный центр продукции вагоностроения в системе сертификации на федеральном железнодорожном транспорте

Запланированный приоритет - способствовать повышению качества продукции

Повышение качества продукции ради перспектив успешной конкуреции

Красноярский ЭВРЗ: перспективы дочернего АО

«Транспневматика»: высокое качество не проблема, а постоянная задача

Наша цель - ваш успех

Эффективные системы менеджмента качества на РЖД: фантазии или реальность?

Активизировать разработку технических регламентов

PDF-формат



 

Copyright © 2003-2016 "Евразия Вести"
Разработка: интернет-студия "ОРИЕНС"

Евразия Вести