Транспортная газета Евразия Вести

Разделы:

 Свежий номер
 Подшивка
 Материалы
 Новости
 О газете
 Редакция
 Подписка

 Консалтинг
 Лицензирование
 Сертификация
 Юридические
 услуги

 Партнеры
 Ресурсы сети
 Реклама на сайте

Поиск:


 

МЕДИЦИНА


Версия для печати
Обсудить в форуме

Повысить клиентоориентированность медицинского персонала

Сегодня квалифицированный персонал становится фактором стратегического преимущества. Компетентный клиентоориентированный специалист уже не столько конкурентное преимущество учреждения, сколько необходимое условие его выживания на рынке услуг. Культурное обслуживание пациентов как одна из составляющих сервиса в клиентоориентированной медицинской организации должно быть приоритетом в работе негосударственных учреждений здравоохранения ОАО «РЖД» на Горьковской дороге.

Важную проблему, вынесенную в заголовок, затрагивают кандидат медицинских наук, начальник РДМО Василий Алексеевич Старостин, заместитель начальника РДМО Елена Вячеславовна Золина, начальник отдела психофизиологического обеспечения Анна Юрьевна Акимова – из региональной дирекции медицинского обеспечения на Горьковской железной дороге (Нижний Новгород).

Повысить клиентоориентированность медицинского персонала
Культура обслуживания включает в себя и качество оказания помощи, и высокий уровень сервиса, и эффективное взаимодействие персонала с пациентами. Пациенты хотят не только умелого лечения, но и уважительного, заботливого и внимательного отношения к себе, безопасности, комфорта и т.п. Умение общаться с людьми, понимать их, грамотно излагать свои мысли – все это совершенно необходимо любому сотруднику медицинского учреждения.

Нашей региональной дирекцией разработан и реализуется в НУЗ «РЖД» комплекс мер, направленных на повышение культуры обслуживании пациентов. Главные задачи – подбор сотрудников, отвечающих требованиям клиентоориентированности, формирование кадрового резерва, проведение корпоративного обучения с целью развития коммуникативных навыков.

Проведенное среди врачебного персонала исследование показало: такие коммуникативные качества, как общительность, открытость в высокой степени развиты у 26 процентов сотрудников; дипломатичность, понимание других – у 16 процентов, умение ладить с людьми – у 8 процентов. 48 процентов коллег склонны брать на себя ответственность за результаты работы, 71 процент считают себя способными вызывать к себе уважение и симпатию. В случае возникновения конфликтной ситуации 59 процентов наших медработников отдают предпочтение переговорным стратегиям, 9 процентов придерживаются наступательных, «силовых» методов, 32 процента стремятся уйти от конфликта, игнорируя проблему.

Анализ результатов исследования позволил разработать комплекс интерактивных занятий для медперсонала. Специалистами-психологами НУЗ ОАО «РЖД» на Горьковской железной дороге проводятся социально-психологические тренинги для руководящего состава, врачебного и среднего медицинского персонала.

Тематика занятий охватывает как проблемы повышения качества обслуживания пациентов, так и отдельные вопросы для разных групп сотрудников по развитию клиентоориентированности организации.

Управленческий персонал учреждений дополнительно изучает психологические особенности личности руководителя; техники повышения авторитета; понятие психологической пригодности к руководящей и организаторской деятельности.

С врачебным персоналом проводятся занятия, нацеленные на изучение врачебной этики, требований этикета по отношению к пациенту, вопросов коллегиальности врачей, этических требований к распространению информации и рекламе, конфиденциальности врачебной информации.

Средний медицинский персонал осваивает вопросы этического кодекса медицинской сестры России, авторитетности профессии, взаимоотношений с руководителями и коллегами.

Важной, на наш взгляд, темой является обсуждение значения эмоционального состояния во взаимодействии с пациентами, особенностей общения с тяжелобольными и умирающими. Особое внимание в проведении тренингов придается вопросам стресса и его последствий в работе с пациентами и техникам регуляции эмоционального напряжения.

Благодаря социально-психологическим тренингам у сотрудников учреждений здравоохранения формируется позиция принятия направленности на пациента, они получают эффективный инструментарий профессионального взаимодействия в различных ситуациях, навыки выявления ожиданий и технологии удовлетворения потребностей пациентов.

Вместе с тем, по ходу занятий наблюдается развитие качеств, способствующих эффективному взаимодействию. Так, наблюдается повышение активности жизненной позиции, уверенности в возможности влиять и изменять ситуацию, убежденности в положительном использовании собственного опыта в трудных ситуациях.

Для оценки эффективности проводимой работы сотрудниками региональной дирекции медицинского обеспечения на Горьковской железной дороге проводится анкетирование пациентов подведомственных учреждений здравоохранения с целью изучения удовлетворенности качеством оказываемых медицинских услуг. По результатам анкетирования около 70 процентов респондентов указывают на улучшение качества обслуживания и культуры общения. 78 процентов участников исследования отмечают высокий профессионализм медицинского персонала, 59 процентов – внимательное и заботливое отношение к себе, 74 процента – доверие к врачам и медицинским сестрам.

Таким образом, усилия по повышению качества обслуживания пациентов, предпринимаемые в негосударственных учреждениях здравоохранения ОАО «РЖД» на Горьковской магистрали, следует оценить как важную составляющую развития их клиентоориентированности, что в целом влияет на формирование положительного имиджа и повышение эффективности работы учреждений.

© Евразия Вести VI 2012







VI 2012

Евразия Вести VI 2012

Подводя итоги, думать о перспективе

Здравоохранение ОАО «РЖД» - традиции и приоритеты

Санитарно-эпидемиологическое благополучие на объектах железнодорожного транспорта России

К активной жизни без боли

ЦКБ № 2 им. Н.А. Семашко: полный лечебно-диагностический цикл

Жемчужина Подмосковья

Психиатрическая экспертиза: гарантии безошибочности и полноты

Диспансеризация - инструмент сохранения здоровья

Информационное и телекоммуникационное обеспечение - инструмент развития

Бросая вызов «чуме XXI века»

Медицина СЖД: ставка на передовые технологии

Пульс Северо-Кавказской железной дороги

Инструменты повышения эффективности железнодорожного здравоохранения

Чтобы сохранить здоровье машинистов

Целительная забота о человеке

Работа психолога по… планированию беременности

Интеграция в территориальную медицину

Поезд «Здоровье» - пилотный проект «РЖД»

Поезд, которого ждут

Взаимодействие железнодорожного здравоохранения и медицинских вузов

Потенциал дистанционной функциональной диагностики

Помощь в преодолении последствий стресса

Мониторинг функционального состояния машинистов - ключевой аспект обеспечения безопасности на транспорте

ОАО «РЖД-Здоровье» - на благо здоровья и безопасности

Маркетинговая стратегия ОАО «РЖД-Здоровье»

Кисловодская «Долина Нарзанов»

«Жемчужина Зауралья» - модель восстановительного лечения

Радон + Дон = Здоровье

Целебный отдых на любой вкус

Регулируемая слинговая система Argus в лечении недержания мочи у мужчин

«Харико Дента Мед» - надежный поставщик и партнер

PDF-формат



 

Copyright © 2003-2016 "Евразия Вести"
Разработка: интернет-студия "ОРИЕНС"

Евразия Вести