МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО


Михаил Акулов: «Задача компании - предоставить пассажиру комплексную мультимодальную услугу»

В итальянском городе Мерано, 24–26 сентября 2015 года, состоялся Международный форум в сфере пассажирских транспортных технологий «Инновационная мобильность: контуры мультимодального будущего». В мероприятии приняли участие вице-президент ОАО «РЖД» – генеральный директор АО «ФПК» Михаил Акулов, губернатор провинции Больцано Арно Компатчер, начальник ГУП «Московский метрополитен» Дмитрий Пегов, коммерческий директор SilverRail Джон Кэмерон, главный исполнительный директор Trenitalia Винченцо Сопрано и другие официальные лица.

Одной из главных тем форума стало развитие интегрированного транспортного сервиса в странах ЕС и АТР, позволяющего пассажиру использовать различные виды транспорта и минимизировать собственные затраты. Создание такого сервиса возможно за счет объединения усилий перевозчиков разных стран, поставщиков ИТ-услуг, билетных дистрибьюторов, автопрокатчиков, операторов парковок и других сервисов. Вниманию читателей представляется доклад вице-президента ОАО «РЖД» – генерального директора АО «ФПК» Михаила Павловича Акулова «От лидерства в отрасли к лидерству во всем!».

Эволюция искусственного интеллекта: головокружительные успехи роботизации

Менее ста лет назад, в 1920-м году Карел Чапек ввел в обиход понятие робота. Осенью 1969 года – менее чем через 50 лет – профессор Леонард Клейнрок из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе связался с компьютером исследовательского центра в Стэнфорде и передал первое в истории электронное послание. Компьютерная сеть, выросшая всего за пять с небольшим десятилетий из этой попытки связать две машины между собой, явилась технологической предтечей современного Интернета.

Цифровые технологии и автоматизация типовых человеческих действий уверенно вошли не только в нашу работу, но и в наш быт. Машины, которых мы научили обучаться, вот-вот станут умнее нас. Детище Корнелльского университета – «Робо-мозг» – крупномасштабная вычислительная система, способная самостоятельно обучаться, используя источники информации в Интернете; это система автоматического поиска и систематизации данных из Интернета. «Робо-мозг» может стать «учителем» для самых различных видов роботов.

Роботизация переключается на все грани сервиса. Всякий раз, когда мы говорим о сервисе, мы должны подразумевать роботизацию типовых операций вплоть до контактов с клиентами. Это должно стать столь же естественным, как лифт, который движется без лифтера, или автомат по продаже билетов.

Цифровые технологии сегодня

Стремительное проникновение в самые широкие массы населения практики использования мобильных устройств обусловлено их коммуникативным эффектом. Сегодня 28% потребителей планируют свои поездки с помощью мобильного приложения (данные исследования BCG в Китае), для сравнения: 33% заходят на сайты туристических компаний с компьютера. По оценкам DeutscheBank, к 2017 году объем мобильного онлайн-бронирования отелей во всем мире утроится. Мы констатируем острую востребованность заказа транспортных услуг через мобильные устройства. Компания Flurry (аналитический сервис сетевого ресурса Yahoo!), занимающаяся мобильной аналитикой, опубликовала свой ежегодный отчет.

Широкое распространение и безграничные функциональные возможности мобильных устройств качественно меняют отношение пассажиров к системам транспорта. Мобильные телефоны уже широко используются для планирования поездок, получения справочной информации, оплаты билетов и много другого.

«Магнетизм» цифровых технологий в ключевых областях развития общества

Внедрение цифровых технологий в транспортную индустрию мы рассматриваем не только как источник дополнительной маржинальности. Мы видим в них драйвер нашего дальнейшего поступательного развития. Движение по пути диджитализации жизненно необходимо для масштабной инфраструктурной и перевозочной компании в условиях волатильности экономических параметров внешней среды.

Цифровые технологии – это приток инвестиций. Цифровые технологии – это формирование новой логистической инфраструктуры посредством расширения партнерских связей. Все это позволит нам в обозримые сроки использовать самые передовые технологии.

Цифровые технологии «без границ» помогают человечеству преодолевать барьеры

Стремительное распространение цифровых технологий помогает человечеству преодолевать не только пространственные или временные рамки своего существования, но и стирает языковые и кросс-культурные барьеры. Все мы – разные люди, живущие в разных местах, говорящие на разных языках.

Однако информацию в цифровом виде мы воспринимаем одинаково – вне зависимости от авторства, обстоятельств, географии и сроков ее появления. В системе координат взаимодействия «Человек – Человек» и «Человек – Техника» появляется важное звено «Человек – Знаковая система – Человек/Техника».

Это звено унифицирует (а значит, значительно упрощает и ускоряет) процесс коммуникации между ее субъектами. Важнейшее значение приобретает то, что в процессах универсализации и стандартизации средств технического общения, ставших для нас уже привычными, мы переходим к принципиально новой системе коммуникации между людьми. Это определяет качественно новую культуру общения, взаимопонимания и толерантности.

«Роза ветров» потребительского выбора

Сегодняшний потребитель принимает решения о параметрах своего путешествия в следующей системе координат. Это время, деньги и набор персональных потребительских предпочтений, к числу которых мы можем отнести и пожелания к экологичности используемого вида транспорта. Время контролируется во взаимодействии с его мобильным девайсом в системе «on-line», причем, с обеих сторон сразу.

Используемые технологии перевода денег позволяют свободно из любой точки мира в режиме реального времени активно управлять и этим ресурсом. А совокупность заданных персональных настроек, история клиентских отношений и база реализованных маршрутов позволяют предложить клиенту привычные для него условия скорости, комфорта и иных индивидуальных условий путешествия.

Палитра предпочтений в оформлении электронного железнодорожного билета

В русле нашего стремления к максимальной ориентации на клиента имеющаяся у нас статистическая информация о выбранных альтернативных вариантах одного и того же сервиса приобретает критическое значение для понимания оптимальных направлений его дальнейшего развития. В России сегодня через Интернет оформляют свой проезд 33% наших пассажиров.

В их числе состоят 74% пассажиров скоростных и высокоскоростных поездов, 89% из них являются активными участниками программы лояльности «РЖД Бонус» и 80% из них предпочитают электронную регистрацию – без распечатки проездного документа.

Эти цифры красноречиво показывают нам наиболее востребованные виды оказываемого нами сервиса, а главное, задают направления его дальнейшего развития.

Наиболее короткий и прямой путь к предпочтениям и лояльности потребителя

Активное использование цифровых технологий и мобильных устройств решает и еще одну важную для успеха любого бизнеса задачу – получение от клиента обратной связи. В недалеком прошлом мы могли себе позволить ведение дискуссии о том, какой из коммуникационных каналов мы можем выбрать для получения обратной связи от пассажиров в качестве наиболее эффективного, надежного и недорогого.

Сегодня ответ на этот вопрос уже получен. Большинство пассажиров имеют мобильные устройства: их использование предоставляет нам единый канал обратной on-line связи. В любое время дня и ночи мы имеем возможность знать, что ощущает наш клиент в процессе потребления того или иного сервиса, продукта. При этом, интерактивно взаимодействуя с ним, мы стремимся оперативно реагировать на любые отклонения предоставляемого качества относительно заявленного или ожидаемого уровней.

Передача клиенту инструментария управления пассажирским сервисом

По сути, мы уже передаем функцию управления логистикой интермодальной перевозки самому пассажиру, использующему мобильный девайс, интегрирующую IT-платформу и собственные навыки работы с мобильными приложениями. Многие компании все еще думают, что через системы CRM (CustomerRelationshipManagement – система взаимоотношений с клиентами) они управляют клиентом.

Современные цифровые технологии и возможности связи через системы VRM (VendorRelationship Management – система взаимоотношений с поставщиками) уже сегодня позволяют клиенту оперативно без критических затрат времени выбрать оптимального оператора – поставщика транспортных услуг, то есть лучшего из нас. Транспортная компания будущего – это компания, которая управляется клиентом.

Диджитализация клиентского пути

Активное использование цифровых технологий является сегодня объективной реальностью не просто в отдельные моменты потребления комплексного транспортного продукта, а реализуется непрерывно. Помимо дискретной автоматизации элементов сервиса на каждом из этапов клиентского пути, именно цифровые технологии сегодня могут в полной мере обеспечить бесшовность стыкования отдельных этапов между собой.

На всем протяжении единой транспортной цепочки наш сервис должен стать в прямом смысле этого слова непрерывным от того момента, когда у человека возникает потребность в осуществлении поездки, и до момента, когда он завершает пользование нашими услугами. Высший пилотаж – когда фазы завершения просто не существует.

Современные технологии прогнозирования и управления пассажиропотоками

Какова же сегодня практическая роль цифровых технологий в сфере развития мультимодальности пассажирских перевозок? Формирование крупных пересадочных узлов, объединяющих потоки пассажиров с различных видов транспорта, в условиях использования средств бесконтактного контроля пересадок и оплаты проезда требует новых методик пространственно-временного моделирования пассажиропотока. Современное программное обеспечение, совместимое с концепцией BIM (BuildingInformationModel – Информационная Модель Здания), предлагает возможность трехмерного моделирования.

Сегодня на давно понятные нам сезонные и иные «закономерные» колебания пассажиропотоков по объемам и направлениям накладываются поведенческие изменения их динамического распределения по вокзальным площадям. Тактика информирования, маркетинговое интерактивное воздействие, визуальная навигация и иные проявления мобильности формируют сценарии поведения пассажиров на территории транспортных объектов.

Разрабатываемые сегодня интеллектуальные системы управления вокзалами должны быть про-активно восприимчивы к этой информации и гибко реагировать на динамические изменения объемов, структуры, характера и направленности пассажиропотоков. При этом совершенные информационные системы и оформление единого билета позволят пассажиру гибко и быстро компоновать маршрут, используя различные виды транспорта, осуществлять оплату поездки простым прикосновением к экрану устройства.

Сервис геопространственного анализа от «Мегафон»

Для нас опытом такой работы стало взаимодействие с ведущим российским оператором сотовой связи АО «Мегафон». Отслеживание траекторий перемещения абонентов сотовой связи между зонами позволяет нам агрегировать эти данные не только по географическим, но и по социально-демографическим признакам. В итоге, совместными усилиями мы формируем динамический профиль геоподвижности населения, что предоставляет нам, по сути, уникальную базу данных для логистического и маркетингового анализа пассажиропотоков.

Полученные данные мы используем при планировании и оптимизации маршрутной сети. Периодичность курсирования поездов, география и продолжительность остановок – все это разрабатывается нами на основе подтвержденных данных о миграции населения и социальном профиле основной массы клиентов.

Первые шаги в мультимодальное будущее

Наша основная задача сегодня – увязать наши отдельные «малые достижения» в единый сервисный узел, предоставляющий клиенту комплексную мультимодальную услугу. Интермодальные автобусные перевозки, предоставление собственного сервиса такси, перевозка личных автомобилей поездом, продажа туров в Европу со специальным предложением, включающим паромное сообщение, и многое другое.

Все это требует интеграции в единый мобильный сервис, реализующий on-line все многообразие функционала планирования, оплаты и управления комплексной мультимодальной услугой.

В этом году выпускается новое мобильное приложение ОАО «РЖД» «Еду поездом». Оно будет в полной мере отвечать перечисленным выше задачам.

Почему именно ОАО «РЖД» должно стать интегратором мультимодальной услуги?

Сегодня уже не только у нас, но и у наших партнеров, ведущих масштабный бизнес по всему миру, не вызывает сомнений целесообразность и обоснованность самовыдвижения ОАО «РЖД» в роли системного интегратора и владельца технологической платформы инновационной мобильности пассажиров в России. И дело даже не в нашей клиентской базе, накопленной истории клиентского пути, репутации проверенного временем партнера, поддерживаемого и контролируемого государством, или масштабности перевозочной сети «пространства 1520».

Взаимодействуя с другими видами транспорта, перевозчиками и всеми транспортными стейкхолдерами регионального уровня, мы способны – совместно с нашими партнерами – сформировать качественно новую бизнес-среду для ведения принципиально нового вида бизнеса по принципу стратегии «win-win». Вместе с тем мы объективно понимаем, что ключ к успеху – разработка бизнес-модели взаимоотношений стейкхолдеров в рамках формируемой эко-системы. И здесь поддержка представителей присутствующего здесь сегодня бизнес-сообщества весьма актуальна для нас. Необходимо отметить, что первый интеграционный опыт у нас уже есть. Еще два года назад мы выступили в роли системного интегратора при разработке интерактивной визуализационной системы моделирования клиентского пути «пассажирского пространства холдинга».

Данная работа ведется в рамках реализации единых сервисных стандартов и обеспечения сквозного уровня качества по всей транспортной цепочке. Еще до появления визуализационного программного обеспечения мы приступили к совместной проработке каждого этапа клиентского пути для выявления разрывов между ожидаемым и предоставляемым уровнями качества оказываемых нами услуг.

Убежден, что результаты этой работы послужат релевантной базой исходных данных для нашего дальнейшего взаимодействия с партнерами в области инновационной мобильности пассажира.

Выгоды сторон или как мы планируем построить финансовую модель?

Успех проекта всецело зависит от того, какую финансовую модель мы подберем для построения сетевых отношений с нашими партнерами по пассажирскому сервису. Разумеется, предлагаемые условия должны в полной мере учитывать интересы всех сторон. Прежде всего, это клиентская база для наших партнеров, зачастую сразу же с «портретом пассажира», и возможность прямой коммуникации с потребителем, включая обратную связь.

Для населения – это повышение транспортной доступности и существенное улучшение качества предоставляемого сервиса с безусловным доведением его до уровня самых высоких мировых стандартов.

Смена парадигмы бизнес-мышления

Мы приступили к разработке Целевой модели Проекта «Инновационная мобильность». Вся работа над этим проектом концентрируется в специально созданном Центре инновационной мобильности с полной локализацией данного проекта относительно традиционной рутины. Задачей максимум в части обособления данного направления мы видим выделение этого вида деятельности в самостоятельный бизнес.

Его правовая самостоятельность и коммерческая ответственность обеспечат, по нашему замыслу, беспрепятственный старт и динамичное развитие этого перспективного проекта. Интенсивная слаженная работа позволит нам уже через год предложить пассажиру лучший на российском рынке продукт инновационной мобильности. Мобильный сервис позволит осуществлять перемещение из точки «А» в точку «Б» по оптимальному для пассажира маршруту с учетом его индивидуальных предпочтений с оплатой «в один клик».

Мы с оптимизмом начинаем данный проект. Его финиш явится новым стартом для развития комплексной мультимодальной услуги. Потому что вместе с ней мы создаем открытую технологическую и бизнес-платформу, которая по принципу открытых инноваций позволит всем желающим принять участие в данном проекте. Искренне надеюсь, что наши совместные усилия в эти дни позволят осуществиться этому уже в самое ближайшее время.

© Евразия Вести XI 2015

www.eav.ru