МОСКОВСКИЙ МЕТРОПОЛИТЕН


Новые сервисы - пассажирам метро

В последнее время Московский метрополитен преображается буквально с каждым днем на глазах у его многочисленных пассажиров.

Этому во многом способствует и создание в его составе специальных подразделений, занимающихся инновационным развитием. К таковым, в первую очередь, относится Служба пассажирских сервисов.

В составе самой Службы – три основных блока. Это Комплекс развития пассажирских сервисов, навигационно-информационный комплекс, а также Центр обеспечения мобильности пассажиров. На каждый из них возложен целый ряд как первоочередных, так и перспективных задач, решение которых будет способствовать дальнейшему повышению качества обслуживания пассажиров. Так, в ведении Комплекса пассажирских сервисов – внедрение передовых технологий и прогрессивных форм обслуживания пассажиров с использованием зарубежного опыта, организация проведения аналитических, маркетинговых исследований, в т.ч. удовлетворенности качеством обслуживания, а также предупреждающие противоправные и несанкционированные действия граждан мероприятия и др.

На навигационно-информационный комплекс возложены такие задачи, как организация и управление работами по информированию инфраструктуры метрополитена и подвижного состава, развертывание системы транспортной навигации и внедрение единых стандартов и принципов применения бренда «Московский транспорт», внедрение других инновационных информационных сервисов для пассажиров. Кроме того, это и внедрение нормативных документов, стандартов, инструкций, технологических процессов и технических регламентов, связанных с размещением средств информирования пассажиров как статических, так и динамических, а также интерактивных, вербальных, тактильных.

А вот специалисты Центра обеспечения мобильности пассажиров занимаются реализацией проектов обеспечения доступности инфраструктуры метрополитена для различных категорий пассажиров с ограниченными возможностями. Это, прежде всего, информационно-справочное обслуживание таких пассажиров, прием, обработка и выполнение заявок граждан на их сопровождение по всем видам связи, выявление на станциях метрополитена людей с ограниченными возможностями и оказание им помощи в безопасном передвижении как по станции и платформе, так и по лестничным маршам, эскалатору, в вестибюле, на лифте и т.д.

Значимым проектом стало и внедрение опыта прямого взаимодействия с пассажирами на примере сервиса «Живое общение». В пилотном режиме он был запущен в декабре 2014 года на станции «Комсомольская».

Сотрудники стойки, которая так и называется – «Живое общение» – оказывают пассажирам информационную поддержку по различному кругу вопросов, в том числе к таковым относятся:: информация по тарифному меню; адресная навигация по городу Москве; навигация по наземному транспорту столицы; информация об объектах города (музеи, кинотеатры, рестораны, памятники, достопримечательности и т.п.); навигация по вокзалам Москвы, в том числе не только железнодорожным, но и авиа- и автовокзалам. Наконец, это информация по навигации в самом метрополитене, в том числе правила пользования столичной подземкой; прием жалоб, предложений, благодарностей и т.д.

Кстати, статистика обращений на стойку «Живое общение» на «Комсомольской» в период с 1 января по 29 февраля этого года свидетельствует, что наиболее популярными у пассажиров стали обращения к интерактивному терминалу.

В связи с востребованностью данного сервиса среди пассажиров организовано дальнейшее расширение этого проекта на станциях, расположенных у железнодорожных вокзалов и пересадочных узлов, а также вблизи культурных и исторических объектов Москвы. Это, прежде всего, станции метро «Курская», «Площадь Революции», «Павелецкая», «Киевская», «Белорусская», «Пушкинская», «Парк Культуры», «Арбатская», «Китай-Город», «Александровский сад» и «Баррикадная».

В ближайшее время также планируется создание Сервисного центра для пассажиров метрополитена по предоставлению информационно-справочных услуг широкого спектра. Это и туристические путевки, и экскурсии по городу, и аренда автомобилей, и заказ такси и т.п. Планируется, что Сервисный центр будет размещен в вестибюле станции метро «Пушкинская».

ГУП «Московский метрополитен» совместно с ООО «Развитие города» в прошлом году с конца августа по октябрь проводил пилотный проект по тестовой эксплуатации экспериментального автономного туалетного модуля на станции «Проспект Мира». За время проведения пилотного проекта (по информации, предоставленной ООО «Развитие города») услугами туалетного модуля воспользовались 5620 пассажиров, что составляет 93 человека в среднем в сутки. Аварийных и нештатных ситуаций, связанных с отказом или нарушением нормальной работы технологического оборудования, зафиксировано не было. Из причастных служб метрополитена была создана комиссия по контролю проведения этого проекта.

В ходе ее работы были отмечены как положительные, так и отрицательные результаты.

Среди плюсов – автономность работы, сбор отходов в компактные съемные емкости, что позволяет не подключать модуль к канализации, а также безопасно вывозить отходы со станции эскалаторами в ночные технологические окна. К тому же нет необходимости стационарного подключения к сетям водоснабжения. Тестовая эксплуатация показала, что туалет между циклами очистки и дозаправки способен работать в среднем два дня.

Но есть и минусы, это деформация его конструкций, а также их недостаточная звукоизоляция. Оставляет желать лучшего и работа оборудования и электронных систем безопасности модуля. К недостаткам можно отнести также ограничение круга пользователей услугой только владельцами карты «Тройка».

Поэтому для дальнейшего продвижения этого проекта потребуется значительная доработка представленного на станции «Проспект Мира» проектного решения, в первую очередь в части обеспечения транспортной безопасности.

Но и в своем изначальном варианте проект был признан социально значимым и важным. В настоящий момент Департаментом транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы принято решение о продолжении работы по установке модульных туалетов в метро. Причастными службами метрополитена проводятся мероприятия по определению подходящих мест установки туалетных модулей на станциях с учетом технических и технологических возможностей инфраструктуры.

Дополнительно разрабатывается и финансово-юридическая модель взаимодействия с потенциальным подрядчиком, а также порядок предоставления сервиса пассажирам.

Активная работа ведется по повышению качества текущего содержания объектов пассажирской инфраструктуры. Так, разработан и реализуется план, направленный на повышение качества уборки инфраструктуры метрополитена. Действующая технология уборки не обеспечивала необходимого его качества как по технологии, так и по объему выполняемых работ. Улучшение технологии призвано установить качество уборки на уровне лучших отечественных и мировых практик.

В целях улучшения качества уборки, снижения затрат, а также повышения безопасности планируется перевести уборку Московского метрополитена на хозяйственный способ.

Переход будет проводится поэтапно и должен завершиться до января 2017 года.

Создан и эффективный механизм внутреннего контроля качества работ в части обслуживания инфраструктуры и уборки. Ответственность за выполнение показателей качества работ будут нести начальники соответствующих подразделений. В целях большего охвата контроля разработан механизм общественного контроля качества содержания пассажирской зоны. А для повышения его эффективности обработка обращений с портала «Наш город» осуществляется в рамках разработанного единого процесса.

Сама схема многоступенчатой системы контроля качества оказания услуг по уборке носит структурный характер. Разработан и Регламент контроля качества услуг по уборке пассажирской инфраструктуры Московского метрополитена.

Для каждой станции и каждого типа подвижного состава разработана технологическая карта уборки. Контроль исполнения технологических карт возложен на ответственных сотрудников на каждой станции и в каждом депо на основании чек-листов. Отделом контроля пассажирской инфраструктуры осуществляется постоянный выборочный контроль посредством чек-листов. По результатам контроля выдаются предписания на устранения. За нарушение предписания клининговые компании штрафуются.

Система общественного контроля позволит улучшить качество содержания инфраструктуры и повысить лояльность пассажиров. Для обработки обращения граждан выделено 70 типовых проблемных тем. По всем типовым проблемным темам срок устранения проблемы составляет от 2 до 5 рабочих дней. Таким образом, общественный контроль позволит повысить лояльность пассажиров и улучшить имидж московского метро.

Большое внимание будет уделяться и внедрению новых брендов. В числе перспективных проектов брендирования – собственно подвижной состав, колонны экстренного вызова, мобильные ограждения и клик-профили для размещения информации для пассажиров, элементы для кассовых зон, полиграфическая информационно-справочная продукция, размещаемая на объектах метрополитена, и многое другое.

Отдельная и особо важная тема – незаконная деятельность на инфраструктуре метрополитена, наряду, конечно, с эффективными мерами ее пресечения. Так, в целях пресечения несанкционированной торговли с 7.00 до 21.00 часов проводится ежедневный мониторинг на таких станциях, как «Выхино» и «Варшавская», «Молодежная».

Проводятся работы по демонтажу рекламных конструкций и терминалов. Так, только за прошлый год на 197 станциях демонтировано 328 рекламных конструкций, 252 платежных терминала.

Для пресечения хаотичной парковки около станций метрополитена также с прошлого года производится установка антипарковочных полусфер в 25-метровой зоне у вестибюлей. За февраль 2016 года установлено 459 бетонных полусфер на 13 станциях.

И не надо забывать, что московский метрополитен является зоной повышенной опасности, где не исключено возникновение чрезвычайных ситуаций. Для их предупреждения и на случай возникновения создается мобильная группа оперативной поддержки пассажиров Службы пассажирских сервисов. Закуплен и необходимый инвентарь: аптечки, спасательные покрывала, сигнальные жилеты, комплекты мобильной мебели, мобильные телефоны, плащи-дождевики, фонари, пластиковые канистры и др.

С участием служб Московского метрополитена и представителей Департамента транспорта в январе текущего года было проведено учение по сценарию «Взрыв на станции» на станции «Волоколамская». Там же было проработано полномасштабное развертывание мобильного штаба.

В заключение отметим, что основная наша задача сейчас заключается в том, чтобы новыми пассажирскими сервисами уже в ближайшее время были оборудованы все станции метрополитена. Первые проекты уже реализованы на станциях «Котельники», «Ботанический сад», «Бауманская». К таковым можно отнести систему оплаты проезда банковскими картами в кассах, а также при помощи PayPass/PayWave на турникетах. Это и интерактивное табло с возможностью рассчитать маршрут поездки на метрополитене с картами прилегающей к станциям территории.

Все это создает новые предпосылки повышения имиджа общественного транспорта в глазах москвичей и гостей столицы.

© Евразия Вести III 2016

www.eav.ru